Pourquoi tant de projets web déçoivent

Réaliser un site Internet est un investissement : en temps, en énergie, en argent. Un site Internet réussi est donc un site dont les résultats sont à la hauteur de l’investissement consenti. Ces résultats peuvent être de différentes natures :

• Des ventes supplémentaires, soit en ligne si vous avez une boutique, soit parce que les visiteurs de votre site viennent acheter vos produits;
• Des abonnés;
• Une meilleure notoriété, de la visibilité;
• Davantage de visites dans votre magasin ou votre showroom;
• Une fidélisation des clients existants;
• Une amélioration de vos relations avec vos fournisseurs;
• La mise en place de nouveaux services rentables

La liste serait longue. Elle est spécifique à chaque profession, chaque type d’activité.

Le malheur, c’est que pour une part importante des sites que je réalise, je ne suis pas capable de dire s’ils sont réussis ou non. Parce que pour se prononcer sur se point, il faudrait, au préalable, avoir fixé des objectifs, et mettre en place le moyen de les mesurer.

Or la plupart de mes clients, TPE ou indépendants me demandent de réaliser un site rapidement, et pas trop cher. Ils ont peu de temps pour réfléchir à leur site, encore moins pour apprendre toutes les subtilités de la mesure des résultats, consacrer du temps à alimenter leur site, à créer des contenus, à rentabiliser leur investissement.

De mon côté, j’ai rarement l’occasion de les encourager à considérer cet investissement sous l’angle des bénéfices qu’ils pourraient en attendre. C’est de ma faute. Et c’est frustrant. Frustrant parce que je ne fais pas mon métier comme j’aimerais; frustrant parce que bien souvent le client est démuni et ne sait pas si son site lui est utile ou non. Il y a donc de fortes chances qu’il soit plutôt déçu.

C’est pour répondre à cette frustration que je compte mettre mes idées au clair dans ce blog, puis dans l’e-book qui en sortira.

Mon objectif, c’est de proposer à tout porteur de projet, même s’il ne connaît rien à Internet, une lecture de moins d’une heure lui permettant de se poser les bonnes questions. Ce texte, je le donnerai à chacun de mes nouveaux clients afin qu’il revienne vers moi avec des idées, un vrai projet, des objectifs à mesurer. Bref : une bonne raison de réaliser un site Internet. Je pense que cet outil me permettra d’améliorer mes clients, donc les sites web que je réalise pour eux.

Les objectifs et leur déclinaison, un exemple

Pour répondre à la question « Qu’est-ce qu’un site Web réussi ? », il faut considérer deux dimensions : les objectifs, qui sont une question purement liée à votre activité, et la déclinaison de ces objectifs en stratégie sur le Web, qui sont le métier de votre prestataire. On ne peut pas réussir un projet Web si on oublie la première dimension.

Prenons un exemple, pour illustrer: votre activité est un service de proximité, vous exercez votre activité dans une ville, un quartier. Certains de vos clients peuvent venir de loin si vous êtes une star, mais à priori, la plupart d’entre eux seront à une distance raisonnable, et vous trouveront en effectuant une recherche sur votre activité associée à une localité ou un quartier. 

Internet peut vous aider de plusieurs manières :

• Etre le professionnel le plus visible de votre zone géographique, et attirer mieux que vos concurrents les internautes qui ont besoin du service que vous proposez.
• Si vous répondez sans arrêt au téléphone pour répondre aux mêmes questions, vous pouvez vous fixer comme objectif de mettre en avant toutes les informations utiles et d’inciter vos clients à les consulter en ligne, ainsi vous ne perdrez plus un temps précieux
• Si votre activité tourne autour de la prise de rendez-vous, vous pouvez envisager un agenda en ligne. Rien ne vous empêche de garder des créneaux « classiques » pour vos clients habituels, qui vous connaissent et ont besoin de vous avoir au bout du fil. Mais la possibilité de prendre rendez-vous en ligne peut séduire certains nouveaux venus.
• Si vos services sont complexes ou variés, les présenter sur votre site peut permettre à vos clients de les découvrir alors que vous n’avez jamais eu le temps ou l’idée de leur en parler. Vous pouvez vous fixer comme objectif de promouvoir et développer vos services peu utilisés.
• Dans certains cas simples, une demande de devis en ligne peut être mise en place, et si elle est bien conçue, donner à vos clients toutes les explications utiles sans vous mobiliser
• Si vous remportez des prix, donnez des conférences, si les journaux parlent de vous, si vous avez des informations à partager qui valorisent votre professionnalisme, alors vous pouvez les publier sur votre site, ce qui améliorera votre positionnement sur les moteurs de recherche.
• Si vous faites fréquemment des  journées portes ouvertes, offres spéciales, promotions, concours et autres initiatives, construire une liste d’adresses e-mail vous permettra de fidéliser davantage vos clients et d’améliorer l’impact de vos opérations commerciales.

A chacun de ces objectifs correspondent des actions spécifiques : référencement local, rédaction, emailing, développement, installation et configuration d’un module dédié à l’une ou l’autre des fonctionnalités souhaitées…. Et à ces actions correspondent des coûts.

Réfléchir avant d’agir

Le projet web réussi n’est pas celui qui vous coûtera le moins cher. Ca n’est pas non plus celui qui suivra l’intégralité de ces prescriptions. Le projet web réussi sera celui pour lequel vous aurez sélectionné en priorité les actions pertinentes, les plus susceptibles de vous aider dans votre activité. C’est le projet qui rentabilisera votre investissement.

Je parle d’investissement et de rentabilité, mais il ne s’agit pas seulement d’argent : certaines fonctionnalités impliquent une modification de votre manière de travailler. Publier des informations est une activité qui prend du temps; accepter les rendez-vous ou ses réservations en ligne suppose de vous réorganiser pour ne pas commettre d’erreurs, vous lancer dans l’emailing ou les réseaux sociaux ne se fait pas n’importe comment… La dimension apprentissage / remise en question fait partie de l’investissement. Il faut que vous le « sentiez », que cela corresponde à votre personnalité.

Par exemple, j’ai souvent discuté avec l’un de mes cousins, qui est chiropracteur, de la prise de rendez-vous en ligne. Il m’a expliqué que ça ne lui paraissait pas possible dans son cas, car lorsqu’il a un patient au téléphone, il lui pose deux ou trois questions pour évaluer le temps dont il aura besoin, et cela lui permet d’estimer la durée du rendez-vous, le degré d’urgence. Le côté humain de son service est essentiel, il n’a pas intérêt à le dégrader pour gagner un peu de temps.

Bref, vous ne passerez jamais assez de temps à réfléchir à vos objectifs, aux modifications que vous pouvez envisager dans votre manière de travailler. C’est cette réflexion-là qui va assurer le succès ou non de votre site Internet. Mon but, dans les billets qui suivront, est de vous guider pas à pas dans cette réflexion.